Доставка «последней мили»: как повысить клиентский сервис
Сегодня поговорим про конкретную часть логистической цепочки, за маршрутизацией которой чаще всего обращаются в Logist Service – последняя миля.
Что такое последняя миля?
Этим термином обозначают завершающий этап логистической цепочки, а конкретно – доставка товара от склада до конечного потребителя.
Безусловно, важно абсолютно каждое звено в цепи, однако прямое взаимодействие с потребителем происходит именно на завершающем этапе, что добавляет ответственности к данному процессу. И конкретно – клиентский сервис.
Мало доставить груз целым и вовремя, необходимо всё согласовать с покупателем. Причём, чтобы удобно было именно клиенту. И здесь есть целый список того, что нужно сделать, опираясь на пожелания заказчика.
Место, которое удобно клиенту. Время или временное окно, которое выберет клиент. Дополнительные функции и услуги, которые могут понадобиться клиенту. И всё это, в совокупности с пунктуальностью и аккуратностью, необходимо исполнить.
Бывает множество случаев, когда части этих обязанностей нет в услугах доставки компании. И их отсутствие, в том числе, является якорем, мешающим развитию бизнеса в полной мере.
Давайте разберём конкретный пример – доставку мебели на дом.
Для начала, сразу исключим вариант, что отсутствуют выбор времени и/или места. Если нет хотя бы одного из этих факторов, то доставка на дом не имеет смысла в принципе.
Далее, необходимо приехать вовремя, иначе это может вызвать негатив и потерю лояльности, что понижает объемы клиентской базы и снижает репутацию.
После – услуги по подъему на этаж и сборке мебели. Здесь вопрос ставится по наличию данных опций. Если их нет в принципе – часть клиентов вам будет недоступна.
И это только базовые пункты. Сюда же можно добавить уведомление клиента о доставке, возможность выбора разных способов оплаты и т.д.
Когда получится реализовать всё из этого списка, вы минимизируете потери клиентов и сможете зарабатывать больше. С тем, чтобы доехать вовремя и уведомить клиента – поможем мы в Logist Service.
Конечно, в логистической цепи наиболее важна общая целостность, когда все звенья находятся на высоком уровне и вы зарабатываете максимум из возможного. Но и улучшение всего одной части может принести ощутимые плоды.